エコリングを安心してご利用いただくための本企画。
第2回目は、出張買取の受付・ご案内・スケジュールを担当しているオペレーションセンターにお話を伺います。
エコリングのサービスの一つ出張買取。これまで、自宅で商品の売却が完了する手軽さから人気が高く予約の取りづらいサービスでした。
そのような中、こういった社会状況の変化において、対面での接客に不安を持つお客様が更に増加したのではないかと予想されますが、電話やメール等によるお客様との接触を通じどういった変化を感じ取られたのでしょうか。
オペレーションセンターの課長「柏原 一絵」さんにお話を伺いました。
マスク着用や、手洗い・うがいの徹底はもちろん行っています。
更に、常に使用をしているパソコンと電話機はまめにアルコール消毒を行っていますし、電話で話す機会が多い事から、梱包材プチプチを使って飛沫感染防止のパーテーションとしています。常にマスクはしていますが、念には念を入れて・・・ですね。
また、課内に休業中・在宅勤務の従業員がおり座席に余裕ができたので、隣り合って座ることはせずに、1つおきに座る座席構成に変更しました。ソーシャルディスタンスの確保ですね。
ソーシャルディスタンスについては、本社ビル全体でも昼食場所や時間を分ける工夫をする等、密な状況にならないようにしています。
通勤については、現在出社しているメンバーは元々マイカー通勤者だったので、特に変更はしていません。車を所持していなかったメンバーについては在宅勤務としています。
マスクを着用して電話で話すことで声が籠ったり聞き取りづらくならないかと懸念もされたので事前に繰り返しテストを行い、問題ないことを確認しました。 色々な対策を同時に短期間で行う必要があったので、やる前は少し不安もありましたが、やってみたら特に問題は発生しなかったですね。
実は、お客様の数や、売却いただく商品構成が目に見えて大きく変化したということはないんです。ただ、ニーズの変化というものは大きかったですね。
わかりやすく言うと、3月～4月は例年でいえば引っ越しに伴うご利用がものすごく多い時期なのですが、今年は引っ越し需要というものは例年より少なく感じました。
代わりに、やはり在宅時間が増えたので、ご自宅のお片付けをされるお客様のご利用が増えました。
また、コロナの影響で大きく変化を感じたものとして、お客様とのご都合を合わせやすくなったということもあります。
お忙しいために出張買取をご利用いただくケースも多いため、これまではこちらからご提案するスケジュールが合わないことも数多くありましたが、現在の在宅率が高いことの影響で予定を合わせやすくなったという印象はあります。
お片付けによってせっかくお家を綺麗にされて、早いところ不用品を処分したいというニーズも高まっている中で、スムーズにご案内ができることは喜ばしいことですね（笑）
とはいえ、毎回スムーズなご案内ができるわけでもないので、現在試験的に預かり査定という施策にも取り組んでいます。
コロナウイルスの流行を受けて、マスク着用をご希望するお客様もいらっしゃいます。
そのようなお客様の要望を叶えるのはもちろん、玄関先では無く庭先での査定をご提案するなど、お客様のニーズを汲み取った上でより進めることが重要で、これまで以上に接し方や心遣いが求められているんだと思います。
「ウィズコロナ」という言われ方もしますし、「お客様に対面で応対しないと失礼」といった固定的な考えではなく、お客様に安心感を持ってもらうために何ができるのか柔軟に考えて、実践していくことが大事だと改めて気付かされましたね。
預かり査定や外での査定等、顔を合わさなくてもできることはありますし、喜んでいただくことができるというのは大きな気づきでした。
そしてそれは、私たちの働き方や働く環境というものも同様だと思います。
出社しなければならないといったことはなく、在宅者がいても、効率を落とさすことなく部署の運営ができることが分かりました。
これまで価値観ではできないと思っていたことも、意外とすんなりできたりもしたので、一気に働き方改革も進みましたしね。まさに「案ずるより産むがやすし」ですね（笑）
オペレーションセンターで行っているコロナ対策を中心に、お客様のニーズの変化やご自身の考えの変化等を柏原 一絵さんに語っていただきました。
後半では、そんな柏原さんのステイホームの過ごし方や意外な趣味についてもお話を伺っています。後半もお楽しみに。
後半はこちら
エコリングのコロナの影響と対策 Vol.001（後半）- 販売企画部 部長：内海 義喜さん
エコリングのコロナの影響と対策 Vol.002（後半）- オペレーションセンター 課長：柏原 一絵さん
