エコリングを安心してご利用いただくための本企画。
第3回目は、お客様に送っていただいた買取希望の商品を、査定・買取をする宅配買取部にお話を伺いたいと思います。
不要不急の外出の自粛や、人との接触を極力避けることが求められる現状では、社会状況にあったサービスと言える宅配買取部。
店舗での買取とは異なり、お客様との接触が発生しない部署ではありますが、コロナウイルスの流行に対し、どのような対策や変化があったのでしょうか。
宅配買取部の部長「日高 美咲」さんにお話を伺いました。
お客様と直接触れ合わない部署ではありますが、だからと言ってウイルス対策を怠っている訳ではありません。
こちらからお客様へ宅配キットをお送りしますし、査定後にお客様へ商品を返送する場合もあります。また、当然部署のメンバーが感染をしないようにする必要性もあるので、対策はしっかりと行っています。
「出社時の手洗い・うがい」は当然徹底しますし、商品を通じて感染が広がらないように朝・昼・帰宅時に査定台を除菌スプレーをしていたりもします。
また、部内で電話オペレーターの一部を在宅勤務にし、お客様からの入電は出社メンバーが対応し、お客様へ電話をかけるのは在宅メンバーが対応するなど役割を分けるように変更しました。
宅配買取部では在宅勤務のメンバーがいますが、最初は在宅勤務はできないのではないかと思っていました。
そのため、在宅勤務の弊害でお客様にご迷惑がかからないように、色々なシミュレーションをして、スタートする前に可能な限りの対策を講じておきましたね。
例えば、「お客様へのお電話がこれまでと異なる番号になる」という問題です。
査定金額のご連絡にお電話を希望されるお客様に電話をかける場合、これまではフリーダイヤルの番号がお客様に通知されていましたが、在宅となると各携帯電話の番号が通知されることになります。
知らない携帯電話の番号からの着信にお客様が不信感を持ち、応答していただけなくなるのではという懸念がありました。
そのため、最初に送付する宅配キットに携帯電話の番号からご連絡をするという旨をシールで貼って告知するようにしました。
この件は、長年働いてくれているベテランメンバー二人が気づいてくれて、対応も自ら進めておいてくれたので非常に助かりましたね。
宅配買取部は、お客様とのやり取りが電話やメールだけに限定されるため、店舗とは異なりお客様との接点が少ない部署なのですが、接点が少ないからこそ、こういった状況の中でもご利用いただくお客様にメッセージをお伝えすることを徹底するようにしました。
メールでも電話でも、このような状況でエコリングをご利用いただいたことへの感謝の気持ちや、お客様ご自身のお体をご自愛いただくようにとお伝えしていたのですが、それをきっかけにお客様からありがたいお言葉を頂戴することが増えました。
お電話で「こんな時に送ってしまってごめんなさいね」と逆にこちらを気遣っていただいたりメールでも「エコリング社員皆様の健康を祈っています」といったお言葉をいただけたことがものすごくモチベーションになっています。
社員はもちろん、パートの皆さんも不安がある中で働いているので、お客様のそのような言葉が部門長として非常にありがたく感じています。
本当に今は、それぞれが大変で不安な環境にあると思いますが、お客様に掛けた言葉をきっかけに逆に労っていただけたなど、人に対しての行いが非常に重要だと思いました。
また、このような中でもエコリングを選んで利用していただけるということに感謝しかありません。日々配送されてくる沢山の商品を見ると、本当に胸がいっぱいになります。
日本人って、人への気配りや優しさ、助け合いが得意だと思うので、仕事であれば社内のメンバー、私生活であれば家族や隣人など小さなコミュニティでもいいので、出来る範囲で対人関係を大事にして、みんなで困難を乗り切っていきたいと感じます。
これまでの当たり前は当たり前じゃないってことに気付いた方も多いと思うので、私も色々なことに感謝をしながら、会社として部署として事業を継続していきたいと思います。
仕事面に置いては、一緒に働くメンバーやご利用いただくお客様への感謝をとても大事にされており、対策を進めることによってお客様にご不便を強いることがないように細心の注意を払っていることが非常によくわかるインタビューでした。
今後もエコリングのメンバーを紹介していきますのでお楽しみに！
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